北京市工商行政管理局关于进一步推动“两项维权制度”落实深入开展放心消费创建活动的意见

各区分局、专业分局，市局机关各处室、稽查总队，各事业单位，各协会、学会：

《“十三五”市场监管规划》指出要把维护消费者权益放在市场监管的核心位置，提高人民群众幸福感和获得感。北京建设国际一流和谐宜居之都的战略目标，对消费者权益保护工作提出了更高要求。为进一步推动落实消费环节赔偿先付制度和消费争议快速和解机制(以下简称“两项维权制度”)，不断提高首都消费环境安全度、经营者诚信度和消费者满意度，深入开展放心消费创建工作，制定以下意见。

一、指导思想

以党的十九大精神为指导，以习近平总书记两次视察北京重要讲话精神为根本遵循，深入贯彻落实《国务院关于印发“十三五”市场监管规划的通知》(国发〔2017〕6号)要求和工商总局关于开展放心消费创建活动的总体部署，立足首都实际，坚持“首善”标准，在进一步提高经营者和解消费争议的主动性，健全消费争议和解机制，扩大赔偿先付覆盖范围的基础上，开展放心消费创建活动，全面优化首都消费环境，更好地发挥消费对首都经济发展的拉动作用，不断提高人民群众的幸福感和获得感，为建设国际一流的和谐宜居之都做出贡献。

二、工作目标

结合区域消费环境评价，以影响区域消费环境的重点问题为导向，全面提升整体消费环境。一是进一步强化经营者主体责任，指导和督促经营者畅通自接投诉渠道、完善客服流程，提高消费纠纷自行和解比率，减少消费投诉和行政调解。二是充分发挥典型企业的示范效应，在更大范围深入推动“两项维权制度”落实。三是不断完善便利高效的消费纠纷解决机制，减少消费者维权的时间成本和经济成本，提高消费者满意度。四是建立和推广网络交易平台消费者权益保护合规管理准则和规范，减小行政监管和平台管理的缝隙，逐步推动网络消费环境改善。

通过分阶段开展放心消费创建活动，全市已建立消费争议快速和解机制的经营者先行实现标识、承诺、制度的“三统一”，逐步扩展创建领域和“三统一”范围，分批公示放心消费创建经营单位，最终实现放心消费创建活动的常态化。

三、组织领导

市局成立放心消费创建活动工作领导小组，负责全市工商系统放心消费创建活动的组织指导。党组书记、局长陈永任组长，其他局领导任副组长，基层党建处、执法信息处(宣传处)、市场处、消保处、广告处、合同处、网监处、信用处、商品处、执法协作处、稽查总队、12315中心、市消协主要负责同志任成员。领导小组下设办公室，办会室设在消保处，具体负责全市工商系统放心消费创建活动的开展。

四、重点任务

(一)加强重点领域放心消费创建工作

重点将以下领域的经营者纳入放心消费创建活动，充分发挥经营者主体作用，建立健全消费者权益保护机制，提高消费者权益保护工作成效。

1.深化消费集中的综合购物中心、特色商业街区、商场、超市(以下简称商场)放心消费创建工作。推动全面建立健全“两项维权制度”，有效落实诚信经营承诺。

2.推进网络交易平台、电视购物平台(以下简称平台)放心消费创建工作。对于签订《加强网络交易消费者权益保护框架协议》(以下简称框架协议)的平台，通过制定实施细则或方案，推动平台经营者落实主体责任。对于未签订框架协议的平台，积极探索政企合作的有效方式，保护消费者合法权益。

3.强化摊位较多的集贸市场、批发市场(以下简称市场)放心消费创建工作。加强与诚信示范市场、平安市场等创建活动的联动，通过协调推进，落实“两项维权制度”，提高市场消费者权益保护工作水平。

4.协同相关职能部门开展景区放心消费创建工作。强化景区管理单位或招商部门责任意识，充分发挥其主体作用，推动建立“两项维权制度”，保障消费者合法权益。

5.加大对预收款方式消费经营行为的规范力度。对于以预收款方式提供商品或服务、消费者投诉较多的主体，加强对资金使用、退费解约等关键环节的监督检查，通过有效措施控制预付费交易风险。

(二)切实提高消费者权益保护工作效能

进一步强化经营者主体责任，前移消费纠纷解决关口，健全消费争议处理机制，夯实放心消费创建活动基础。

1.持续推进经营者自律。加强对投诉数量大、增长快的重点企业的管理，综合运用指导、约谈、信息披露、行政处罚等手段，督促经营者落实主体责任，最大限度减少消费纠纷升级为消费投诉。通过完善经营者内部管理制度，推进消费环节经营者售后服务的制度化、规范化、标准化，督促保护消费权益相关制度落实到位。

2.继续深化消费纠纷多元解决机制。加大对经营者的指导力度，提高经营者自行和解比例。发挥消费者组织作用，通过建立消费维权专家库、完善消费投诉专家援助机制等方式，引入专业力量提升调解工作水平。进一步发挥服务领域行业协会作用，推动行业内人民调解或行业调解工作的开展。不断完善便利高效的消费纠纷解决机制，在距离消费者更近的关口上解决消费纠纷，努力降低消费者维权的时间成本和经济成本。

3.积极推进“质量无忧，放心消费”工程工作。推广“质量无忧，放心消费”工程试点经验，督促经营主体完善各项商品质量管理制度，切实履行商品质量管理责任，保障流通领域商品质量，保护消费者合法权益。

4.不断提高消保工作水平。强化教育培训，提高一线队伍消费纠纷调处和矛盾化解的能力。注重对消费投诉数据的分析研判，以问题为导向，加大对消费投诉较集中的重点企业的工作力度。按照工商总局关于12315“五进”工作的要求，积极将工商工作向基层延伸。探索建立“互联网+消费维权”新模式，推动消费争议在线快速和解平台建设，提高消费纠纷快速和解效率。

5.进一步完善首都大消保工作格局。推进工商系统内部消保维权工作的体系化，将工作重点从被动的事后调解向主动的事前事中防控转变，逐步建立围绕消保维权的事前事中防控体系。进一步突出政府在消费环境建设中的主导作用，主动适应当前形势，积极争取将消费环境建设纳入政府中心工作，充分调动外部资源，推动形成“政府主导、部门联动、主体自律、社会参与”的消费环境建设新格局。

(三)加强放心消费创建宣传教育工作

充分发挥工商部门、新闻媒体以及参创单位的宣传作用，大力开展放心消费创建宣传教育活动。

1.拓展宣传教育形式。积极开辟媒体宣传教育专题、专栏，制作刊播放心消费主题公益广告，利用好工商社区宣传栏等传统宣传途径，发挥互联网、数字传媒、微博微信等新兴传播媒介作用，借鉴大数据技术，形成各具特色、丰富多彩、影响广泛的宣传教育载体和形式。

2.推进宣传教育活动。将放心消费创建纳入日常消费教育活动，让广大消费者了解、支持创建活动。结合“非公党建”工作，发挥非公经济组织党组织作用，强化经营者诚实守信教育，营造放心消费创建氛围。

3.做好参创单位宣传工作。组织和指导参创单位开展放心消费宣传，运用多种形式向消费者展示放心消费创建工作开展情况。

五、方法步骤

(一)创建方法

放心消费创建要坚持“三统一”，引导经营者牢固树立消费维权第一责任人的责任意识，公开诚信经营承诺，落实“两项维权制度”，前移消费维权工作关口，推动消费环境优化提升。

1.统一标识。统一放心消费创建活动标志及所需的海报、标语等基础标识。对于参创单位设立的首问接待等专门岗位，统一设计和制作标牌，推荐参创单位使用。

2.统一承诺。统一“放心消费承诺”内容，在参创单位显著位置向社会公示。

3.统一制度。指导经营者建立和落实首问接待制度、首问登记制度、首问承诺制度、消费争议快速和解制度、赔偿先付制度等，促进消费争议快速和解。

(二)创建步骤

1.宣传动员。按照宣传方案(附件1)，开展放心消费创建宣传动员活动，为广泛开展创建活动打好舆论基础。市局要加强沟通协调，充分调动多方力量共同推进创建工作。各分局要主动向地方党委政府汇报，积极争取政府及有关职能部门的支持。

2.确定参创单位。各分局选择消费者权益保护工作基础好、具有一定规模且参创意愿强的经营者作为参创单位，建立放心消费创建工作台账(附件2)。

3.指导开展创建活动。针对参创单位实际情况加强行政指导等，进一步提高参创单位责任意识，规范“两项维权制度”落实。

4.逐步扩展。在总结创建活动经验的基础上，进一步扩大创建活动的影响面和覆盖面，向重点领域之外的其他消费领域延伸，并逐步实现创建活动的常态化和科学化。

六、工作要求

(一)高度重视，加强组织协调

放心消费创建活动由市局统筹，分局结合辖区情况分别开展。各有关部门、单位要高度重视，结合贯彻落实党的十九大精神，立足辖区实际制定方案或落实措施，并积极对接文明城区、食品安全城市、卫生城市创建等活动，丰富和拓展活动内容，扎实稳妥推进放心消费创建工作，力争在年底前取得初步成效。

(二)广泛宣传，营造舆论氛围

切实加强宣传工作，强化社会的参与和监督，使放心消费创建活动深入人心，不断提高人民群众和经营者对开展放心消费创建活动的知晓度、认同度、参与度，努力营造人人参与创建活动的浓厚氛围。

(三)加强督导，确保工作落实

市局放心消费创建活动工作领导小组将通过调研、现场检查、听取汇报等方式，组织对相关工作开展督导检查。市局各有关部门要加大对分局的督查指导力度，确保放心消费创建活动的各项措施落到实处、取得实效。各分局放心消费创建活动开展情况将纳入绩效考核。

(四)注重总结，及时上报信息

认真总结放心消费创建工作中好的做法和经验，及时沟通创建过程中遇到的新情况、新问题，不断改进工作方法，提高创建工作效果。

附件：1.北京市工商行政管理局放心消费创建活动宣传方案

2.北京市工商行政管理局放心消费创建活动工作台账